Le top 7 des logiciels CRM pour les petites et moyennes entreprises

Selon le rapport Revenue qui prend les entreprises irlandaises comme exemples, les PME consacrent entre 38 et 51 heures par an pour leurs tâches administratives. Ces statistiques sont détaillées sur l’appendice 2 du rapport (pp.40-41). Ces obligations fiscales entravent la productivité d’une petite entreprise. À tel point qu’en 2024, les Eurochambres fixent comme objectif de réduire la charge administrative entre 25 % et 35 % pour les entreprises européennes. Pour s’y conformer, voici nos conseils et nos recommandations pour adopter un CRM pour votre PME.

1. Les 5 raisons d’adopter un logiciel CRM pour une moyenne entreprise

Un CRM (Customer Relationship Managment) ou GRC (Gestion de la relation client) est un logiciel d’aide à la relation avec ses prospects. Il centralise les données et les échanges que vous entretenez avec eux pour mieux répondre à leurs besoins. Selon votre demande, il automatise quelques tâches répétitives, comme l’envoi de mails de relance ou l’édition de devis/factures. Tous les outils sont reliés entre eux grâce aux API (interface de programmation d’application) dédiés (Make the Grade).

Développer une petite ou une moyenne entreprise (TPE-PME) nécessite du temps et de l’énergie. Entre la production de vos produits/services et la gestion administrative, vous devez assurer dans plusieurs domaines. Mais, voici les cinq principaux arguments qui justifient la nécessité de souscrire un CRM à la hauteur de vos moyens.

Centraliser et sécuriser vos données clients

Vous commencez à rentrer vos premiers clients, mais leurs renseignements ou les notes de vos échanges s’éparpillent entre plusieurs fichiers Excel, emails et notes manuscrites. Il faut dire que plusieurs sources numériques génèrent des leads comme : 

• votre site web (en particulier, sa landing page) ;
• vos réseaux sociaux ;
• votre newsletter ;
• vos webinaires ;
• etc.

À défaut de remettre la main dessus, vous risquez de redemander les mêmes informations à votre potentiel acheteur. Cela peut lui inspirer une perte de temps et de confiance. À ce propos, une étude d’Aberdeen confirme que 89 % des clients ressentent une certaine frustration à l’idée de reformuler leurs demandes (Force Plus).

En centralisant les informations des clients, vos interactions deviennent plus rapides et plus fiables. Plus les données fourmillent de détails et sont bien organisées, plus vous personnalisez vos échanges. L’expérience client augmente lorsque ce dernier se sent écouté dans ses différentes demandes, et qu’une solution sur mesure peut rapidement se mettre en place.  

Rendre les échanges plus fluides et plus efficaces

Le manque de communication dans une équipe commerciale amène à des erreurs qui peuvent vous faire perdre de la clientèle. Par exemple : 

• Ne pas savoir à quelle étape se trouve la négociation après l’envoi de devis (Drakkar). 
• Oublier de faire des relances ou, au contraire, en faire trop.
• Se concentrer sur les mauvais leads.
• Proposer des offres non validées ou obsolètes.
• Etc.

Avec un CRM, vous réduisez les conséquences des erreurs humaines en stockant toutes les informations dans un cloud (Zendesk). Vos commerciaux suivent en temps réel où se trouve chaque client dans le tunnel de conversion. Ils peuvent reprendre la main si le responsable de l’opération est absent à cause d’un congé ou d’un départ de l’entreprise. 

Automatiser les tâches chronophages pour réduire vos coûts

Les tâches répétitives sont chronophages, mais essentielles pour faire tourner l’entreprise. Pour une petite ou moyenne entreprise, nous pouvons retenir les suivantes (Activops) : 

• collecter des informations sur les prospects ; 
• mettre à jour votre base de données ; 
• envoyer des emails de relance ou des rapports sur vos performances ;
• facturer les prestations ou réaliser des devis ;
• gérer la campagne marketing ;
• etc.

Pour gagner du temps et réduire les coûts, le CRM propose de nombreuses fonctionnalités pour automatiser certains flux. Par exemple, il se charge de prendre des rendez-vous ou d’effectuer des relances automatiques aux clients. Il est capable de personnaliser ces messages en fonction des informations enregistrées sur la fiche de contact. Enfin, il s’occupe sans problème de la comptabilité lorsque vous le connectez à votre banque (BDM).

Optimiser votre lead nurturing avec des campagnes marketing impactantes

Le cycle de vente et le pipeline des ventes sont deux paramètres incontournables pour évaluer l’expérience du client et optimiser votre taux de conversion. Le cycle se positionne du point de vue du client, tandis que le pipeline adopte celui de l’équipe de vente.

Or, si vous êtes dans le B2B, le cycle de vente est plus complexe que pour le B2C. En effet, une entreprise qui achète un produit/un service à une autre engage plusieurs parties.  L’achat répond à un besoin précis et stratégique. S’il représente un investissement important, cela nécessite plus d’échanges entre les professionnels afin d’établir la confiance.

Le CRM génère des contenus à forte valeur ajoutée pour persuader vos prospects à finaliser leur achat. Cela se traduit par des livres blancs, des guides personnalisés ou des webinaires adaptés. Non seulement vous gagnez de nouveaux clients en délivrant le bon message au bon moment, mais vos contenus permettent également de les fidéliser. Et un client satisfait est disposé à devenir un ambassadeur de votre entreprise.

Analyser en temps réel vos performances

Vous optez pour une campagne marketing basée sur le référencement naturel ou sur le référencement payant ? À moins qu’il ne s’agisse d’un hybride entre les deux ? Quoi qu’il en soit, il est important de surveiller les performances de votre publicité pour déterminer votre ROI (retour sur investissement).

Or, il existe un grand nombre d’indicateurs clés de performance (KPI) et ils ne sont pas toujours faciles à interpréter lorsque vous n’êtes pas familier. Les principaux sont : 

• le taux d’ouverture ;
• le taux de clic ;
• le taux de réponse ;
• la source du trafic ;
• le temps de lecture de l’email ;
• etc.

Au lieu de vous perdre dans cette masse de données, vous demandez à votre CRM de sélectionner les paramètres les plus importants. Grâce à sa capacité de Big Data, votre logiciel génère des graphiques, des rapports ou des cartes pour synthétiser vos performances. Ainsi, vous vous concentrez sur les contacts ou les actions les plus rentables et vous ajustez rapidement votre campagne marketing.

2. CRM pour PME : le top 7 des logiciels les plus recommandés 

Il existe une multitude de logiciels CRM pour les PME ou les startups. Cependant, parmi les solutions qui existent sur le marché, nous préférons vous présenter les 7 meilleures solutions du marché. Nos évaluations sont basées sur des avis publiés sur d’autres sites comparatifs, comme Appvizer, Shine ou Capterra.

Freshworks : le CRM pour petit budget

Freshworks est un CRM idéal pour les petites et moyennes entreprises, ou les startups qui ne disposent pas d’un gros budget. En effet, le prestataire propose trois formules d’abonnement dont la moins chère est facturée à 9 euros par mois et par utilisateur.

Dans cette formule, vos contacts, vos comptes et vos contrats sont organisés sous la forme d’un tableau Kanban. Cette disposition est très utile pour suivre l’évolution de vos tâches. L’outil Slack permet de centraliser les communications entre vos associés tandis que vos produits sont présentés sur une marketplace dédiée. Cette fonctionnalité est précieuse si vous souhaitez suivre et ajuster votre pipeline de vente.

L’intégration de l’IA (sous le nom de Freddy) permet de mieux connaître sa clientèle et d’identifier les contacts les plus sérieux. En effet, elle gère les paramètres stratégiques suivants : 

• Notation des leads.
• Évaluation des prospects grâce à l’historique des données de vente, ainsi que de l’engagement client.
• Chatbots personnalisés.
• Etc. 

Hubspot CRM : un service complet et accessible à tous

Hubspot propose une solution tout-en-un qui s’adresse à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Les utilisateurs apprécient son forfait gratuit, limité à cinq utilisateurs. Les outils qui y sont proposés balaient tous les services possibles : marketing, service client, vente, facturation, contenu et générateurs à base d’IA. 

La solution Starter permet d’accéder à des services premium spécialement adaptés aux startups ou petites entreprises. Le tarif est de 15 € par mois (engagement annuel) ou de 20 € par mois (sans engagement). En configurant des chatbots personnalisés ou un logiciel de reporting commercial, Hubspot met en avant une augmentation de 78 % pour le trafic sur les sites Web de ses clients abonnés.

Keap : suivre vos prospects au plus près

Pour les petites entreprises, Keap est recommandé pour une gestion de contacts en profondeur. Ce logiciel GRC personnalise les formulaires de leads, en ajoutant leurs pages de destination et même leurs réseaux sociaux pour faciliter les contacts. La capture et le suivi des prospects sont des tâches automatisées, à travers l’envoi de SMS ou d’emails de suivi. Keap s’intgère facilement dans plus de 4 000 applications, dont les plus populaires sont WordPress, Zapier, Google Workspace ou Instapage.

L’essai gratuit se déroule sur 14 jours. Puis, l’offre minimale est la gestion de 1 500 contacts pour 2 utilisateurs, pour 249 dollars mensuels (engagement annuel) ou 299 dollars mensuels (sans engagement).

Monday CRM : gérer vos projets sur un tableau personnalisé

Monday CRM propose un tableau de suivi intuitif et personnalisable pour la gestion des prospects, des contacts et des contrats. Votre équipe commerciale rassemble les prospects de différentes sources sur une plateforme unique. Puis le logiciel évalue automatiquement leur statut (nouveau, contacté, qualifié, suivi) en fonction de critères préétablis. Le pipeline des transactions fonctionne grâce au glissez-déposez de chaque contact. Puis, une fois l’achat réalisé, le logiciel s’occupe également des activités d’après-vente pour suivre vos clients.

Le tarif Basique est fixé à 12 € par mois et par utilisateur. Vous disposez d’un nombre illimité de contacts et de tableaux, ainsi que d’une version sous forme d’application mobile. Les autres formules intègrent l’IA pour vous aider à générer des mails, ou de créer des devis et factures personnalisés en illimité.

Piperdrive : générer et optimiser vos leads

Avec Piperdrive, vous optimisez le suivi de vos leads grâce à l’automatisation de votre lead nurturing. Vous personnalisez les étapes de vos pipelines de vente, et vous indiquez quel contact a le plus de chances de conclure l’affaire avec un code couleur. Le logiciel se synchronise avec vos outils Google ou Microsoft afin de ne manquer aucun rendez-vous et aucune notification push.

Toutes les formules de Piperdrive sont assistées par l’Intelligence Artificielle. La solution “Essentiel” reste la plus abordable pour les petits entrepreneurs, avec un abonnement mensuel de 14 € par utilisateur. À ce prix, vous ne bénéficiez pas de certaines fonctionnalités importantes comme l’automatisation des calculs d’affaires ou la création d’emails impactants.

Salesforce : la solution la plus premiumm

Salesforce est le logiciel de relation client le plus recommandé par les commerciaux. Sur des sites de notation comme Capterra ou Appvizer, il atteint sans problème les 4,5 étoiles sur 5. Ses fonctionnalités sont si poussées qu’il s’adresse normalement à de grandes entreprises. Pourtant, grâce à sa formule Starter Suite, il s’adapte aux PME.

Dans cette solution tout-en-un, la page d’accueil vous offre une synthèse quotidienne sur le suivi de vos contacts, ainsi que les tâches à réaliser. Le pipeline des ventes fonctionne grâce au système glissez-déposez. Pour encourager la conversion de vos prospects, vous personnalisez vos fiches produits avec différents outils de merchandising et les processus de transaction sont simplifiés.

Toutes les fonctionnalités qu’il propose rendent Salesforce très cher. La suite Starter est facturée 25 € par mois et par utilisateur, mais elle exclut certaines possibilités premium comme l’AppExchange ou le chat amélioré en temps réel. Pour acquérir ces outils, l’abonnement grimpe à 100 € mensuel par utilisateur.

Zoho : un logiciel complet et sécuritaire

Le logiciel CRM Zoho dispose de sa propre formule pour les TPE et PME, intitulée Bigin. Celle-ci propose un grand nombre de fonctionnalités communes à d’autres CRM comme : 

• la gestion des pipelines ;
• la communication multicanal avec les clients ;
• l’automatisation des workflows ;
• la personnalisation des champs de votre tableau de bord ;
• etc.

La principale marque de confiance que nous pouvons accorder à Bigin concerne la confidentialité des données. Les mesures de sécurité sont conformes aux lois RGPD (protection des données européennes) et HIPAA (protection des données américaines). L’authentification est unique, mais vous pouvez améliorer la sécurité de votre connexion grâce à des systèmes supplémentaires : 

• vérification biométrique du visage ;
• reconnaissance tactile ;
• mot de passe à usage unique ;
• etc.

3. Conclusion : pourquoi ne pas développer votre CRM sur mesure ?

Les logiciels GRC les plus recommandés proposent des solutions complètes, mais leur prix peut rapidement devenir un frein. Surtout si vous êtes amenés à installer des fonctionnalités qui ne sont pas présentes dans les versions gratuites ou l’abonnement minimum. Dans ce cas, pourquoi ne pas développer votre logiciel CRM sur mesure pour disposer d’une solution personnalisée et accessible ? 

Les avantages de ce choix sont multiples : 

• S’adapter parfaitement à vos besoins métier les plus stricts
• Disposer d’un logiciel évolutif sans recourir à des abonnements trop importants.
• Contrôler davantage les données de vos clients.
• Améliorer l’expérience client.