Piloter son activité commerciale avec un CRM sur mesure

Comprendre les besoins et les attentes des prospects et clients est indispensable au développement de votre activité. Leur satisfaction est votre objectif. A l’heure du tout numérique, des outils digitaux performants peuvent vous aider à y parvenir et à tendre vers une acquisition et fidélisation clients efficace.
Le CRM (Customer Relationship Manager), ou gestionnaire de la relation client, en est un. En effet, Le CRM est l’outil digital incontournable des entreprises. Centralisation des données, tableaux d’analyses, automatisation des processus, ses fonctionnalités peuvent être très nombreuses. Il assure une gestion efficace de la relation client et une meilleure productivité des équipes.

Quel est-il et pourquoi est-il indispensable au pilotage de l’activité commerciale ? Comment s’y retrouver parmi l’offre existante.

Soigner sa relation client

Les consommateurs sont toujours plus exigeants, pressés et autonomes. En un simple clic, ils peuvent changer de marque ou de prestataire. De ce fait, une bonne gestion de la relation client est indispensable à l’activité d’une entreprise. C’est l’assurance d’une acquisition et fidélisation client réussie.
Pour ce faire, l’entreprise doit pouvoir fournir à ces prospects et clients des contenus personnalisés sur le ou les supports privilégiés au moment opportun à travers des actions marketing ciblées. Mais elle doit également pouvoir analyser le taux de réussite de ses opérations et réajuster constamment sa stratégie pour améliorer en permanence son taux de conversion. 

Vous stockez vos informations sur une base de données statique de type Excel ? Contrairement à un outil CRM, elle n’offre par les fonctionnalités nécessaires à un tel niveau d’exigence de relation client.

Pourquoi un CRM est-il indispensable à votre activité commerciale ?

Le CRM est un outil qui optimise la collecte, le traitement, l’analyse et la valorisation des informations relatives aux clients et prospects d’une entreprise.

• Sur une plateforme digitale accessible par l’ensemble des collaborateurs, toutes les interactions sont centralisées, stockées et sauvegardées : les échanges d’emails, les appels téléphoniques, les prises de rendez-vous, etc. Le CRM permet ainsi d’affiner la connaissance des prospects et clients à tous les niveaux de l’entreprise et de disposer des outils pour améliorer leur satisfaction. L’information est actualisée en temps réel par les collaborateurs, la collaboration entre les services est optimisée.
• Mais un CRM est bien plus qu’une base de données aidant à la bonne gestion de la relation client. De nombreuses fonctionnalités permettent d’organiser et de piloter efficacement le développement commercial d’une entreprise. Toutes les solutions sur le marché possèdent leurs spécificités : messagerie instantanée, système d’automatisation du marketing et de la prospection commerciale, synchronisation avec d’autres outils de gestion, analyse des données basées sur des tableaux de bord, etc.

Quel CRM choisir ?

Le choix d’un CRM nécessite de se poser les bonnes questions. Il doit répondre aux besoins spécifiques de vos collaborateurs et vous faire gagner du temps. Inutile donc d’opter pour une solution proposant des fonctionnalités qui ne vous serviront à rien. Pour une TPE ou une PME, certaines sont cependant nécessaires comme la centralisation de tous les échanges avec les clients et leur sauvegarde dans un historique. Vous devez pouvoir rassembler toutes les informations utiles à une prospection efficace.
Pour que vos équipes utilisent efficacement l’outil et gagnent en productivité, il est bon de les faire participer à son choix. Les impliquer aide à la transition et à l’adoption de la solution. Ils sont ses futurs utilisateurs et connaissent mieux que personne leurs besoins. Souvent les CRM sont imposés aux salariés par l’équipe dirigeante sans aucune concertation. C’est une opération qui risque de se solder par un échec.
Quoi qu’il en soit, vous allez pouvoir choisir entre des solutions CRM OnPremise ou sur le Cloud en mode Saas (logiciel en tant que service). Cette dernière présente de nombreux avantages :

• Le CRM est mobile. Les informations sont accessibles de partout (smartphone, tablette, ordinateur portable) depuis un navigateur web. Les équipes s’y connectent facilement à l’aide d’un mot de passe et actualisent les données en temps réel : à la sortie d’une réunion, en déplacement, etc.
• Les informations sont stockées à distance et sauvegardées. Elles sont en sécurité. Pour s’assurer de ce dernier point, il est important de choisir un hébergeur de confiance.
• L’outil est évolutif. Si l’entreprise a de nouveaux besoins, ses fonctionnalités peuvent être facilement complétées à distance.
• Le CRM en mode Saas ne nécessite pas de maintenance pour l’assistance ou la mise à jour.
• Son coût est proportionnel au nombre d’utilisateurs sous forme d’abonnement mensuel.

Pour coller au plus près de vos besoins, il est d’ailleurs souvent judicieux de faire réaliser son propre outil sur mesure.