Les 7 écueils dans la gestion de la relation client

De bonnes performances en termes de gestion de la relation client sont essentielles pour survivre sur un marché toujours plus concurrentiel.

Les entreprises ont tendance à se diriger vers une approche customer-centric, c’est-à-dire que le client est au cœur de toutes les préoccupations, on répond à ses attentes et à ses besoins. Et pour cause, une bonne gestion de la relation client est primordiale pour conclure des ventes et à long terme fidéliser les clients.

A contrario, une seule mauvaise expérience client peut impacter sensiblement votre entreprise et votre image de marque. Des outils digitaux comme le CRM (Customer Relationship Manager) vous aident à gérer votre clientèle.

Le plus souvent, les éléments qui détériorent les indicateurs de satisfaction touchent à la commande, tout le processus de son traitement à son suivi puis sa livraison. Quels sont les principaux freins qui vous empêchent d’avoir une bonne gestion de votre relation client ? Voici 7 raisons qui peuvent impacter la satisfaction de vos clients.

Pourquoi vos clients sont-ils mécontents ?

La plupart des conversations de clients mécontents ou de plaintes concernent :

La qualité du contact : capacité à joindre le service client, temps d’attente, coût du contact, suivi du dossier client.
Les retours produits : procédure, coût postal, délais pour les retours de produit, délais de remboursements.
La livraison : délais ou non-livraison, détérioration du colis, relation avec le livreur.
Le produit : déception produit, erreur d’article, commande incomplète.
Autres : prise de commande, accessibilité du site, questions diverses.

A noter, que 69% des consommateurs cherchent à résoudre leurs problèmes par leurs propres moyens (réseaux sociaux, moteurs de recherche…). Ensuite, près de deux tiers se dirigent vers des canaux liés à votre entreprise pour résoudre leurs problèmes (site web, application, réseaux sociaux de la marque…).

1) Manque d’informations

Le plus grand risque dans la gestion de la relation client fournisseur, c’est de ne pas transmettre suffisamment d’informations à vos clients, en particulier sur les commandes. Lorsqu’un prospect effectue un achat, il s’attend à pouvoir suivre le processus et obtenir le maximum d’informations de suivi.

Si vos clients passent leur temps à vous appeler pour savoir où en est leur commande, il existe une asymétrie d’informations.

Vous devez donner suffisamment de visibilité sur l’état d’avancement de la commande.

Les obstacles liés au manque d’informations commande sont :

pas de numéro de suivi de commande
l’absence de mail de confirmation avec un numéro de suivi après le paiement
pas de possibilité de suivre le colis
l’absence d’une politique de retour/renvoi des produits claire et facilement trouvable (souvent dans le footer du site)

Par ailleurs, pour la vente en ligne, la réassurance client est le nerf de la guerre. Si un client est dans le flou, il doit pouvoir vous contacter. Certaines informations sont essentielles sur un site e-commerce :

horaires d’ouverture d’une boutique si point de vente physique
numéro de téléphone, mail de contact
carte des points de vente à proximité
politique d’envoi, de retour ou de livraison sur le site
minimum d’informations sur le bon de commande

2) Un service client peu réactif

Un client ou prospect qui contacte votre entreprise espère une certaine vitesse de réponse de la part du service client. Il ne veut pas attendre et, encore plus s’il est mécontent, il ne compte pas perdre de temps pour vous avoir en ligne.

Selon le canal de contact, vous serez jugé sur les critères suivants :

temps d’attente lors d’un appel : au delà de 5 min, personne ne resterait et si c’est le cas attendez-vous à des réprimandes de la part de votre interlocuteur
délai de réponse à un mail : inférieur à 24h voire 12h pour répondre à une requête. Cependant, il existe une corrélation directe entre la longueur ou le contenu du mail et le temps de réponse
un délai d’attente trop important avant d’accéder au service client en ligne : redirection du e-service, temps de chargement du site
la nécessité de répéter en cas de changement de canal (d’un appel téléphonique à un mail, par exemple)
temps de résolution du problème
pas d’intégration des réseaux sociaux : ce sont des lieux d’expression. Les consommateurs s’attendent à entrer directement en relation avec votre marque.
être présent sur les réseaux sociaux mais ne répondre ni aux mentions ni aux messages : risques pour votre e-réputation
ne pas prévenir en cas d’absence, de congés ou de fermeture de l’entreprise

3) Trop d’interlocuteurs différents

Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’être redirigé d’appels en appels et de devoir s’expliquer à chaque fois. Votre client appelle pour une requête précise et ne demande qu’à ce qu’on lui fournisse une information claire et concise. Il ne veut pas être transféré, ni se répéter ou pire encore, être raccroché au nez après un énième changement d’interlocuteur.

Enfin, même s’il a affaire à différents interlocuteurs, ils doivent accorder leurs violons : le client ne doit pas recevoir une réponse différente à chaque fois.

4) Manque d’organisation dans la gestion de la relation client

Comme dans tout, un manque d’organisation peut être fatal. Un des écueils lié au manque d’organisation est de tout faire manuellement sans utiliser une solution digitale. Il y a notamment les risques de :

égarer des numéros clients, dossiers clients
se priver d’un système d’archivage commun : pas de trace archivable des messages
pas de centralisation des données : pas de partage d’informations entre les collaborateurs ou partenaires (après-vente, marketing, commercial…)
pas de base de données client (nom, prénom, poste du client…) : on ne sait pas si un collègue a déjà contacté tel ou tel client
mauvaise stratégie omnicanal : vous délaissez un canal en faveur d’un autre (ex : mauvaise gestion du site web)
mauvaise gestion du canal de distribution

Si votre entreprise utilise un centre d’appels, intégrer un outil digital de gestion sert à améliorer l’expérience client. En effet, le CRM retient l’historique des conversations et contient une BDD avec toutes les informations de contacts de vos clients et prospects. Vos collaborateurs disposent d’une visibilité complète sur le parcours client grâce à une fiche client automatisée et intégrée dans le logiciel. Ainsi, ils peuvent répondre à leur demande en temps réel.

5) Pas de personnalisation du contact

Dans la gestion de la relation client, la personnalisation du contact est un véritable levier pour fidéliser. Recevoir une réponse générique donne l’impression d’être un client parmi tant d’autres et ruine l’expérience client. La personnalisation consiste à vous démarquer de vos concurrents en donnant une touche plus personnelle à vos supports et à leur contenu.

Pour cela vous devez personnaliser votre approche client, apporter une attention individuelle à chacun.

Chaque dossier client doit être traité séparément et recevoir une réponse précise à sa demande. Pour avoir une relation client de qualité grâce à la personnalisation :

personnaliser ses réponses : dans les emails avec prénom, nom, civilité…
utiliser le marketing one-to-one : s’adresser individuellement à chacun selon ses habitudes de consommation, son profil
proposer des offres et produits adaptés au profil du client pour répondre à ses besoins : un emailing promotionnel pour l’anniversaire d’un client par exemple
suivi sur-mesure et personnalisé : pas de mail type “no-reply”

Des logiciels CRM existent pour vous assister dans la gestion de la relation client. vous aider à mieux identifier les prospects, à les fidéliser et à réaliser un suivi personnalisé de chaque client.

6) Le client ne se sent pas écouté

Cela parait évident, mais une relation solide se base sur le respect. Alors comment gérer un client mécontent ?

Pour une bonne communication avec vos clients, misez sur l’empathie et la cordialité. Dans le cas d’un appel de client mécontent, présentez-lui d’abord vos excuses s’il rencontre un problème avec sa commande. Puis étudiez avec lui la situation : identifiez la source du problème pour agir en conséquence. Témoignez-lui de la sympathie et de la compréhension. Enfin, les pratiques doivent être étendues à l’ensemble de vos services pour harmoniser vos réponses avec une politique de traitement des plaintes.

Vous devez respecter le droit du consommateur et répondre à ses plaintes, car ses problèmes sont les vôtres.

7) Mauvaise utilisation du CRM

Dans le cadre d’une approche customer-centric, un outil CRM représente un véritable avantage compétitif. Il transmet directement des indicateurs de satisfaction client.

Le CRM (Customer Relationship Manager) pour gérer son relationnel client doit être agile, flexible, personnalisé et proactif.

Certaines entreprises passées par la transformation digitale s’en sortent à merveille. Mais pour d’autres entreprises, utiliser un CRM (ou en français GRC) s’avère délicat. Les risques entraînés par une mauvaise gestion du CRM peuvent être :

L’entreprise ne parvient pas à étendre son utilisation aux collaborateurs : manque de formation, logiciel pas intuitif
Elle utilise un CRM “généraliste”: peu adapté aux équipes commerciales ou aux besoins des collaborateurs
Votre entreprise tarde à répondre aux besoins des clients
L’entreprise trouve les coûts de développement trop élevés
Vous n’arrivez pas à inclure le CRM dans sa stratégie globale
Vous n’avez pas les moyens nécessaires pour exploiter les datas récupérés sur ses clients
L’entreprise n’effectue pas les mises à jour ou maintenances de son outil (ex : un ERP trop ancien n’affiche plus le stock des produits)

Pour une gestion efficace de la relation client, nous recommandons de digitaliser votre processus de traitement et de suivi des commandes. De nombreuses options s’offrent à vous comme la création d’une application de suivi de commande pour vos clients.

A noter que chez Idéematic, nous développons des applications CRM sur-mesure et adaptées aux besoins de vos équipes, en impliquant chacun de vos collaborateurs dans la phase de définition des besoins.